La gestion de la relation à l’usager (GRU) s’inscrit à l’agenda de nombreuses métropoles, communautés d’agglomérations et villes. De plus en plus, les collectivités expriment leur volonté de mieux connaître leurs citoyens (profils, usages) et de communiquer plus efficacement avec eux. Cette évolution nous semble cruciale car elle permet d’améliorer la qualité du service public (personnalisation des services et simplification des démarches), mais aussi de participer concrètement à la nécessaire transformation numérique des collectivités locales.
Les outils envisagés visent ainsi à notifier de façon personnalisée, simplifier les procédures pour les citoyens, communiquer sur les actions et événements de la collectivité, et enfin collecter les avis des usagers, voire à les faire participer à certaines prises de décisions. Ils s’appuient pour cela sur un back-office qui reste souvent à construire : création d’un compte usager unique, normalisation et partage en temps réel d’informations au sein et entre services. Mettre en place ces outils qui permettent de mieux connaître les citoyens, leurs usages et leurs avis constitue en cela un vrai levier de renouvellement du service public et un pas important vers une ville numérique concrètement utile au citoyen.

(Re)mettre la connaissance des usagers au coeur des outils de GRU

Alice Bessonnet, Urba Nova

Dans les faits, la stratégie de relation usager se traduit souvent par le développement d’applications multiservices, comme les applications Nantes dans ma poche, Vivre à Niort, ROCHE+, MELCome. Ces applications, en croissance rapide depuis une dizaine d’années, rassemblent, en général, les fonctionnalités suivantes : transmission d’information sur la collectivité et ses services, création d’une version numérique de certains services et, occasionnellement, mise en place d’un outil de signalement (déchets sauvages, problèmes de voirie, etc.). La collecte des avis des usagers est parfois ajoutée comme un « bonus », attractif pour les citoyens.

Anne-Laure Desjardins, Urba Nova

Cependant, la collecte des avis des usagers demande à être généralisée pour mieux connaître les citoyens et leurs attentes. Elle doit également être pensée en amont de la conception de l’outil pour être structurée correctement, en fonction du besoin des services pour le pilotage de leur action et des croisements potentiels de données entre les services : questions fermées / ouvertes, capacité de diffusion massive des questionnaires, communication sur la synthèse des avis et les adaptations éventuelles mises en oeuvre par la collectivité. Si l’application est un outil intéressant pour collecter les avis, il peut être complété par d’autres canaux de collecte : questionnaires ludiques sur tablette dans les espaces physiques des services (piscines, bibliothèques, maison de l’emploi, etc.), sondage par email, rencontres avec les habitants. En variant les points d’entrée de la collecte des avis, il est possible de toucher un plus grand nombre de citoyens, non-usagers des services compris.
En synthèse, le déploiement des outils de GRU est une opportunité pour mettre le citoyen au coeur de la transformation numérique des collectivités. En généralisant la collecte des avis des usagers dans les outils de GRU, on peut améliorer la qualité du service public grâce à une meilleure connaissance des citoyens, de leurs usages et de leurs attentes.