A partir de juillet prochain, les appels téléphoniques à la mairie de Meudon, passés en dehors des heures d’ouverture ou lors de pics d’affluence, basculeront vers un chatbot vocal intelligent. Cet outil, basé sur des agents IA conversationnels, intègre de l’analyse et de la synthèse vocale. Il est ainsi capable de traiter une demande exprimée oralement en langage naturel, puis d‘y répondre également oralement, en exploitant une base de connaissances interne de la collectivité.
« L’agent est testé en interne depuis deux à trois semaines et il sera expérimenté auprès du public en juillet. Une attention particulière a été portée à la latence de ce chatbot vocal, dont les réponses sont très rapides. Vous n’avez pas le sentiment désagréable de poser une question, puis de devoir patienter pour obtenir la réponse », explique Laurent Duthoit, maire adjoint innovations & numérique.
L’outil est fourni par Bouygues Telecom Business en partenariat avec la startup Volubile, spécialisée dans l'IA conversationnelle. « Ce service d'accueil téléphonique novateur fournit des réponses claires, rapides et automatisées dans plus de 130 langues, ainsi que la possibilité de rediriger les appels vers les services concernés », précise l’opérateur télécom dans un communiqué.
« Disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, cette solution vise à améliorer la satisfaction des administrés et des touristes, tout en soulageant les agents des appels répétitifs, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Avec cet assistant intelligent, les collectivités pourront remplacer les Serveurs Vocaux Interactifs traditionnels par un service à impact élevé, et disposer d'informations précieuses grâce à l'analyse des appels, permettant de mieux comprendre les préoccupations des administrés », poursuit Bouygues Telecom Business.
Présentée lors du dernier salon VivaTech (11 au 14 juin 2025), cette solution a trouvé en la commune de Meudon un premier terrain d’essai.
Tester la qualité des réponses et l’adhésion des usagers
Pour que le chatbot vocal fonctionne, la ville de Meudon a travaillé sur la base de connaissances interne, qui sert à entraîner les agents IA conversationnels. Elle est aussi utilisée pour les alimenter en données durant leur exploitation. « Cette base de connaissances reprend les données de notre site internet, que nous complétons par divers documents internes, notamment des documents administratifs fournis par nos différents services », poursuit Laurent Duthoit.
Durant le test, qui durera jusqu’à la rentrée, la qualité des réponses sera évaluée, tout comme l’adhésion des usagers au service. « Nous allons utiliser nos conseils de quartier ainsi qu’une adresse mail spécifique, pour recueillir les retours des utilisateurs ». La capacité de l’outil à traiter en simultané un grand nombre d’appels, même en période de forte affluence, sera également évaluée. « Nous allons regarder également la dimension financière, en chiffrant combien coûte un appel traité par le chatbot vocal ».
Si les résultats sont encourageants, la ville de Meudon envisage de contractualiser le déploiement de l’outil. Notons que la solution est aujourd’hui hébergée chez Bouygues Telecom, mais qu’à terme, elle devrait être internalisée sur le SI de la ville.
Un groupe de travail interservices dédié à l’IA
Cette expérimentation s’inscrit dans le cadre d’un plan d’actions visant à améliorer les services publics proposée par la ville de Meudon. Il est également le prolongement de réflexions et de tests autour de l’IA menés depuis plusieurs années par la commune. Meudon a par exemple testé il y a trois ans un prototype de pilotage automatisé par IA des cycles de feux de circulation. Meudon a également testé l’analyse d’images de caméras pour divers usages dont le comptage routier ou la détection de déchets. En perspective : tester l’analyse de bruits par IA.
Pour mener ces expérimentations, un groupe de travail interservices a été constitué. Il travaille également à l’élaboration d’une charte d’utilisation, en intégrant formation, éthique et impacts organisationnels.
« Avec l’agent d’accueil intelligent, la ville de Meudon souhaite faire un pas supplémentaire pour moderniser et rationaliser son guichet unique », a déclaré Denis Larghero, Maire de Meudon et Vice-Président du Département des Hauts-de-Seine. « L’intégration de technologies avancées, telles que l’intelligence artificielle, permettra de faciliter le parcours des usagers du service public en étendant les horaires d’ouverture et donc d’information à la population ».
