Quand les visiteurs se rendent dans la mairie de la petite commune normande de Duclair, une tablette posée sur le comptoir du guichet d’accueil leur demande le motif de leur venue. Une liste de propositions est affichée : en un clic, le citoyen contribue à nourrir le projet data de la municipalité. Cette information contribue depuis trois ans à optimiser le fonctionnement du bâtiment administratif.

Ce projet est né de la volonté du maire de Duclair, Jean Delalandre, d’introduire des outils numériques pour moderniser la gestion de la ville. « Quand j’ai été élu en 2014, le recours au numérique était inexistant. Il nous fallait faire évoluer les choses pour répondre au mieux aux besoins des habitants », raconte-t-il. Parmi les innovations introduites : l’application dédiée à la commune depuis fin 2021, le paiement en ligne de la cantine pour les parents d’élèves ou l’affichage légal sur borne tactile plutôt que sur papier.

La directrice générale des services, Stéphanie Paillet, a entrepris ces dernières années avec ses équipes de transformer l’accueil citoyen. « En 2020, nous avons mené avec la société Eridanis un audit auprès des services et des élus pour diagnostiquer les besoins auquel le numérique pourrait apporter une réponse. La question de l’accueil en mairie s’est imposée. Nous n’avions aucune trace de ce que les citoyens y recherchent », précise-t-elle.

Un logiciel conçu en un trimestre

Les équipes d’Eridanis ont échangé pendant trois mois avec les services de la municipalité pour dresser une première liste de motifs de visite au guichet d’accueil de la mairie (pour la voirie, le service juridique, les informations culturelles, etc.) et concevoir l’application logicielle dédiée. Ce travail, qui a duré un bon trimestre, a abouti à l’installation de la tablette en 2022. « On nous avait suggéré de placer la tablette à l’entrée de la mairie mais nous avons préféré la mettre sur le comptoir du guichet pour conserver une interface humaine et donc un échange avec les citoyens », indique Jean Delalandre.

Une première année d’expérimentation a permis d’affiner la liste des motifs. « Nous avions proposé un champ de texte libre pour recueillir les motifs non présents dans notre liste et nous permettre d’être plus exhaustifs », explique Léo Bertin, responsable de comptes Territoires Intelligents et Durables chez Eridanis. Ce dernier procédé à la mise à jour du logiciel à l’été 2023 en intégrant notamment la demande d’informations sur la programmation du théâtre de la ville. La deuxième version du logiciel a permis de réduire de 80% l’utilisation du champ libre par les visiteurs.

Stéphanie Paillet consulte chaque lundi matin les statistiques reportées automatiquement dans les tableaux de bord d’Eridanis. Résultat : ce projet data permet d’apporter concrètement des réponses aux demandes des citoyens. « Beaucoup venaient pour savoir s’il est possible de renouveler leur carte d’identité ou passeport en mairie, ce qui n’est pas le cas. Cette information nous a conduits à publier l’information dans notre journal municipal pour en avertir le plus grand nombre », souligne Jean Delalandre. De la même manière, la ville de 4 000 habitants a observé la nécessité de rappeler les compétences territoriales, notamment concernant les pannes de l’éclairage public. La signalisation d’anomalie doit se faire auprès de la métropole Rouen Normandie.

Une affluence liée au marché

Autre exemple avec la permanence du Trésor public en mairie. « Nous n’avions pas de comptage. La solution d’accueil citoyen justifie l’organisation de cette permanence », poursuit Jean Delalandre. En mairie, c’est le mardi, jour auquel se tient le marché, que l’affluence est plus importante. « Ce genre de solution d’accueil citoyen conduit les mairies à mieux allouer les ressources de personnel pour avoir plus d’agents disponibles aux moments d’affluence », constate Léo Bertin.

Duclair, qui a reçu le soutien du programme « Petites villes de demain » de l’ANCT en 2020, a profité des crédits alloués pour financer ce projet data. Pour Jean Delalandre, l’évolution des technologies conduira à faire évoluer le projet dans le temps. Pour l’heure, la priorité de l’équipe municipale concerne la mise en place en ville de la vidéoprotection intégrant de l’intelligence artificielle.