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"Services publics +" : l’évaluation en ligne par les usagers

Civic tech

Ajouté à service-public.fr, il permet à chacun de donner son avis sur un service public ou une démarche au niveau local. Le déploiement sera complet d’ici la fin du premier trimestre 2020.

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C’est un petit "+" qui vient s’adosser à "Services publics" sur le site éponyme Service-Public.fr - qui a enregistré plus de 350 millions de visites en 2020. Le principe est « d'évaluer les services publics, de consulter les statistiques par administrations et de signaler les formulations complexes, ou incompréhensibles ». D’ici à la fin du premier trimestre 2020, l’ensemble des réseaux des services publics pourront ainsi être notés localement, comme les internautes le font depuis longtemps sur Google ou leurs applications mobiles. Seules les démarches sont concernées, comme l’obtention d’une allocation de la CAF d’un département ou un dépôt de plainte dans un commissariat ; pas les agents nominativement.

Cinq entrées sont visibles en ligne sur "Services publics +", notamment "Je consulte les résultats de la qualité des services publics près de chez moi" ou "Je signale un document administratif trop compliqué". Pour la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin, « les Français nous disent unanimement attendre plus de clarté et de proximité dans les services publics. Il faut récréer de l’efficacité dans toutes les démarches des Français, là où ils vivent ». Et de pointer la satisfaction des usagers qui atteint un taux moyen de 76 % (selon l'étude annuelle Delouvrier), soit une hausse de 2 points en un an. « Le but est de faire remonter les problèmes et d’y répondre. Plus qu'une simple expérimentation c’est un véritable baromètre de l’action publique » complète-t-elle. Le dispositif n’est pas totalement nouveau. Un "Vox usagers" a été essayé ces derniers mois sur le site de la Gendarmerie nationale. Résultats : une participation faible (263 avis publiés), mais très favorable (85% d’avis positifs). « Cela fonctionne ! » se satisfait Amélie de Montchalin.

Mais pas selon tout le monde. « Alors que le dernier rapport du Défenseur des droits dénonçait un éloignement du numérique des publics les plus fragiles, et que la commission des finances du Sénat préconisait d’encadrer le développement des procédures dématérialisées en conservant une méthode alternative et la possibilité de disposer d’un interlocuteur physique, la ministre de la Fonction publique propose au contraire d’accélérer les démarches en ligne pour satisfaire des objectifs comptables et indicateurs statistiques », s’inquiétait en novembre Nathalie Homand, secrétaire confédérale du Service public à FO.

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