Première bonne nouvelle pour l’AFNOR en 2019 : la qualité de l’accueil a augmenté de 2,5 points comparée à 2018. Malgré tout, des disparités perdurent entre les structures et la qualité des différents canaux de communication. Mené de manière confidentielle, l'audit sur ce sujet s'est focalisé sur 4 critères : l’accès, l’information et l’orientation, le traitement de la demande, la gestion des réclamations.

Brest, qui a reçu la médaille d’or, s’est particulièrement distinguée grâce à la compétence de ses agents et la réactivité des réponses données aux usagers via internet.

Brest : le design au service des habitants

« La qualité de prise en charge des usagers est une préoccupation majeure de notre municipalité, c’est pourquoi nous avons mené plusieurs expérimentations dans ce domaine à l’accueil de l’hôtel de ville » rappelle Bernadette Abiyen, adjointe au maire de Brest en charge de l’administration générale lors de la remise du prix de l'AFNOR.
En 2018, la ville de Brest et le cabinet Design-territoires-Alternatives (ADT) ont lancé une grande étude sur la qualité globale d’accueil du hall de l’hôtel de ville. Les questions portaient sur l’accueil général, la sécurité, la confidentialité, la réactivité et la convivialité des agents. A l’issue de cette expérience, des prototypes de mobilier ont été fabriqués et testés.
Cette méthode de design de service, consistant à se mettre à la place de l’utilisateur, « s’est rapidement révélé fructueuse » selon Bernadette Abiyen. Preuve en est, les aménagements définitifs résultant de cette grande consultation prendront place au printemps 2020. La ville de Brest entend bien poursuivre de telles initiatives pour construire une smart city au service de ses usagers.