« Faire entrer La Poste dans une stratégie omnicanal » : lorsque Fabien Ferrazza, délégué du Groupe La Poste au Secteur Public Local, résume en quelques mots la démarche qui a présidé à l’élaboration de ce livre blanc, on est d’abord un peu surpris par un ton et un langage qui relèvent davantage de la grande distribution que du secteur public et de l’univers des collectivités territoriales.
Pourtant, à y regarder de plus près, c’est une bonne synthèse pour le défi qui se pose à l’opérateur postal dans un contexte de repli constant de ses activités traditionnelles, qui remet en question la nature de ses missions et sa présence dans les territoires. « Si La Poste veut rester dans les territoires, cela passera par le numérique », ajoute-t-il ; une réflexion qui est au cœur du plan « La Poste 2020, conquérir l’avenir » lancé par Philippe Wahl, le p-dg du groupe La Poste. Mais cette transformation numérique qui permettra à l’OIV postal de l’Etat de conserver son empreinte territoriale ne pourra pas se faire si elle ne s’accompagne pas, en même temps, de celle des collectivités concernées.

Créer les conditions de l’omnicanalité

Pour trouver la bonne méthode qui permettra de co-construire une plateforme omnicanal de services pour les citoyens, La Poste a lancé à travers sa branche numérique Docapost un programme de R&D avec 125 collectivités de toutes tailles et de tout type. La première étape de cette démarche consiste à « regarder les besoins les plus prioritaires de chaque type de territoire », avec l’idée, dixit Fabien Ferrazza, de « passer du service public au guichet numérique et omnicanal ».
A ce défi de la numérisation des services s’ajoute celui des attentes du public, qui souhaite des applis et des services aussi performants que ceux du privé. Et cela, en tenant compte d’une infrastructure numérique qui est loin d’être complète et performante dans les territoires, qu’il s’agisse de la téléphonie mobile ou de l’Internet fixe. La 4G et la fibre sont en effet loin d’être accessibles partout, et ne le seront pas de sitôt – malgré l’accélération souhaitée par le gouvernement.
Au-delà des infrastructures défaillantes, l’existant des communes en matière de numérique laisse aussi à désirer, puisque, d’après le constat dressé par ce livre blanc, 85 % des sites des collectivités territoriales ne sont pas fait en responsive design (technologie qui permet d’adapter automatiquement l’affichage aux terminaux mobiles). Dès lors, le premier pré-requis pour apporter l’omnicanalité de leurs services en ligne aux collectivités, c’est le passage en responsive design.

Reste que ces projets doivent être financés, ce qui peut être lourd à porter pour les petites communes en ces temps de diminution des dotations de l’Etat aux collectivités. Sur ce point aussi, le programme mis en place avec les 125 collectivités se veut porteur d’innovation. « On peut imaginer un modèle de fonctionnement et de financement entre la commune et l’EPCI », précise Fabien Ferrazza. Cette solution a été mise en œuvre dans le démonstrateur de Marmande (qui fait partie de Val de Garonne Agglomération). Sur cette base, chaque commune qui adhère à la plate-forme verse 34 cts par habitant et par an pour participer aux coûts de fonctionnement.
La réflexion sur les modèles économiques possibles va même plus loin. « Pourquoi ne ferait-on pas comme dans les RIP (Réseaux d’Initiative Publique), s’interroge F. Ferrazza, un modèle économique qui allie infrastructure et usage ? ».

Un projet DGS plutôt que DSI

La question du financement réglée, il faut ensuite voir comment déployer les services, et dans quel ordre de priorité. « Il y a plein de choses que les citoyens peuvent faire tout seuls en ligne, comme l’inscription à la cantine pour les enfants », illustre Fabien Ferrazza. L’idée, c’est de commencer par les services de base, et pas avec une offre trop abondante qui pourrait faire peur. A Marmande, la GRC se concentre sur l’Etat Civil. Parmi les autres services qui peuvent être des portes d’accès « faciles » pour la GRC, on peut mentionner l’inscription à la bibliothèque, ainsi que tout ce qui touche à l’enfance et à la famille.
« La GRC ne doit plus être un projet DSI (Direction des Services Informatiques), mais un projet porté par la DGS (Direction Générale des Services) et appuyé par la DSI. Dès lors, on peut espérer une accélération, détaille Fabien Ferrazza. L’agent étant consulté et impliqué dans la démarche, il devient le premier usager ».
Suite logique dans la réflexion : celle du lien entre les échelles territoriales, qui permet une mutualisation des moyens, mais aussi une plus grande ambition dans les projets. La Communauté de communes de Gien, par exemple, a prévu que son outil de GRC soit interopérable aveccelui du conseil départemental du Loiret.
Dans les autres chantiers importants à venir, on note celui de l’amélioration de l’ergonomie des services, mais aussi celui d’une ouverture vers de nouveaux canaux (comme les réseaux sociaux) et de nouveaux outils (comme les chatbots). Dans les pistes de réflexion, que Docapost et les collectivités explorent sans tabous, il y a aussi celle d’une collaboration public-privé, avec, par exemple, l’intégration de services de GRC avec des places de marché locales. Au premier abord, la chose fait peur, mais une fois expliquée, elle passe mieux.
« Le gouvernement veut promouvoir l’idée d’un Etat plate-forme, conclut Fabien Ferrazza, mais la porte d’entrée de cet Etat plate-forme, c’est aussi les collectivités locales ». Des collectivités qui acceptent de voir toute leur « chaine de valeur » décomposée pour mieux répondre aux attentes de leurs citoyens et pour lesquelles "marketing" n’est plus un gros mot….