L’observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, mis en place par l’AFNOR, a audité des hôtels de villes, des intercommunalités, des conseils départementaux et régionaux, et d’autres structures assurant des missions de service public afin d’évaluer la satisfaction de leurs usagers. « Les structures auditées ont globalement bien résisté face à la crise, il faut le saluer et les encourager, déclare Halimah Pujol, déléguée secteur public du groupe AFNOR. Néanmoins, nous observons une différence importante de qualité entre les structures centrales et celles dites secondaires. Les citoyens, selon leurs lieux de résidences, ne sont donc pas tous logés à la même enseigne alors que leurs attentes sont connues : avoir accès aux services où qu’ils soient, à toute heure et au même niveau de qualité, puis obtenir une réponse à leur demande, en adéquation avec les besoins exprimés.»
Les lauréats 2020 sont les communes de Villeurbanne, des Sables d’Olonne, de Pagny-sur-Moselle, le CCAS de la ville de Saumur, l’Office de Tourisme et de Thermalisme du Grand Dax, l’intercommunalité du Grand Besançon, la maison France service de Viverols (Puy-de-Dôme), le département de Haute-Garonne, et la régin Hauts-de-France.