Comme de nombreuses communes de moins de 10 000 habitants, la ville de Plaisir (Yvelines) reçoit plusieurs centaines d’appels téléphoniques chaque jour. Ces sollicitations concernent souvent des demandes de rendez-vous visant à refaire une carte d’identité ou un passeport, mais aussi d’autres sujets récurrents comme les inscriptions aux activités périscolaires, par exemple. Cet afflux d’appels rend parfois difficile leur traitement dans des délais courts, les temps d’attente se prolongeant régulièrement au-delà de 10 minutes pour les citoyens.

Pour répondre à cette problématique, la ville a décidé en fin d’année dernière de se doter d’un callbot, logiciel doté d’intelligence artificielle capable de décrocher les appels en langage naturel, presque comme le ferait un humain. À la différence d’un serveur vocal interactif, le callbot ne demande pas aux citoyens de choisir le service auquel ils souhaitent s’adresser en tapant sur leur clavier téléphonique. La conversation se poursuit en langage naturel.

Un déploiement progressif

« Nous comptabilisons entre 200 et 400 appels par jour en fonction des périodes », explique Khaled Belbachir, directeur des relations citoyennes de la commune, « nous avons fait le constat que de très nombreuses réponses étaient à faible valeur ajoutée, nous avons alors décidé de mettre en place un numéro unique, tout en garantissant le meilleur accueil à nos usagers grâce à un callbot ».

C’est la solution de l’éditeur Yelda qui a été choisie. Afin d’impliquer les habitants dans l’implémentation de cette nouvelle technologie, la ville leur a confié le choix du nom de l’assistant vocal. Après plusieurs consultations, il a été baptisé Optimus. Par ailleurs, Plaisir a procédé par étapes dans le déploiement de son callbot : d’abord une demi-journée par semaine, puis uniquement en matinée, puis en usage complet.

Le callbot traite directement 50 % des demandes

Désormais, lorsqu’un usager appelle la mairie, le callbot décroche quel que soit le moment (heures ouvrées, soir ou week-end). Il accueille l’appelant avec une phrase de bienvenue avant de lui demander la raison de son appel. Soit le robot comprend la demande et est capable de la traiter directement, auquel cas il donne à l’appelant la réponse qu’il attendait (et lui envoie un SMS de confirmation si nécessaire), soit il transfère l’appel au service compétent (pendant les heures ouvrées) ou lui envoie un email l’enjoignant de revenir vers l’usager ultérieurement.

« Dans les faits, Optimus répond directement à 50 % des appels, avec un taux de compréhension moyen de 86 % », indique Khaled Belbachir. En moyenne, moins de 2 minutes sont nécessaires au robot pour apporter une réponse. Par ricochet, cela permet aux agents d’accueil et aux services de pouvoir consacrer plus de temps aux demandes plus complexes.