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Berger-Levrault/UOC : des chatbots dédiés à l’accueil en collectivité

Transformation numérique

Après la mise sur le marché de BL.citoyens, portail qui fait l’interface entre les services de le ville et les citoyens, l’éditeur français de solutions logicielles destinées aux collectivités s’est associé à l’Université Ouverte de Catalogne (UOC) dans un programme de recherche pour mettre au point une nouvelle génération de chatbots ,pensée pour améliorer l’accueil du public dans les collectivités locales.

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L’engouement pour les smart cities - et pour ce que les projets smart peuvent apporter aux collectivités grâce au numérique - est quelque chose de récent, mais la numérisation des services des mairies, elle, a commencé depuis de nombreuses années. « Depuis les années 1990, nous équipons les collectivités de solutions qui concernent les citoyens, explique Pierre-Marie Lehucher, p-dg de l’éditeur français Berger-Levrault. Nos applications répondaient au besoin de rendre la ville plus performante et nous équipions beaucoup de métiers. Mais la plupart de ces solutions étaient des logiciels pour le back office, sans front office [interface] vers les citoyens ».
Le portail BL.citoyens, lancé en 2018, est venu combler ce manque, en apportant cette brique, qui vise à simplifier la vie des administrés et des agents des collectivités locales. A travers ce portail – et son application mobile – qui est disponible en deux versions (une pour les grandes collectivités, une autre pour les petites et moyennes), les citoyens peuvent obtenir en ligne un acte de naissance, payer une facture de cantine, signaler un problème en voirie….
Ce portail, déjà installé dans plusieurs centaines de collectivités, a connu un regain de popularité grâce au mouvement des Gilets Jaunes et au grand débat qui en a découlé. « A travers ce portail, on peut prendre un rendez-vous avec le fonctionnaire de la ville qui s’occupe de la demande et participer au débat, explique Pierre-Marie Lehucher. Les villes ne sont plus tellement aujourd’hui dans la promotion d’autres fonctions qui sont passées dans la vie quotidienne, comme l’inscription en crèche, le transport public… »


Améliorer l’interface par les chatbots

Pierre-Marie Lehucher, p-dg de Berger-Levrault

Et si ce portail apporte comme grande nouveauté pour les usagers une disponibilité 24h/24, 7J/7, beaucoup reste à faire pour en améliorer l’accessibilité et l’adapter au goût du jour en matière d’interfaces. Alors qu’on dialogue avec le service après vente de son magasin d’électroménager via des chatbots (agents conversationnels) et qu’on gère de plus en plus ses playlists ou l’éclairage de sa maison à la voix grâce aux enceintes connectées (de type Alexa ou Google home), pourquoi ne pas dialoguer de la même manière avec les services de la ville ?
Les chatbots qui permettront ce type d’interaction sont au cœur du programme de recherche conclu avec l’Université Ouverte de Catalogne (UOC) pour créer, configurer et déployer automatiquement ou semi-automatiquement des familles entières de robots. C’est brique fonctionnelle essentielle du portail Citoyens que proposera Berger-Levrault. « Chaque portail est personnalisé en fonction des spécificités de la mairie, il a donc besoin de ses propres paramètres dérivés d’un axe commun » explique dans un communiqué Mustapha Derras, directeur Recherche & Innovation de Berger-Levrault. Sur cette base, l’étude vise à générer et à déployer automatiquement les chatbots pour chaque collectivité locale.
Il est également prévu que ces "bots" embarquent des fonctions d’apprentissage machine qui leur permettront d’évoluer de manière autonome grâce à l’analyse permanente des données d’utilisation publique. Ce projet de recherche CIA (Conversational Intelligent Agent) durera un an et inclura d’autres techniques d’intelligence artificielle, telles que la reconnaissance vocale ou le traitement du langage naturel pour développer ce service.


Pas d’intelligence sans confiance

« Mais tout cela ne pourra se faire sans résoudre la question de la confiance numérique », ajoute Pierre-Marie Lehucher, un de nombreux chantiers sur lesquels travaille Berger-Levrault (depuis 2012) pour préparer l’avenir des services publics en ligne et en rendre l’usage plus fluide. « Si nous parvenons par exemple à archiver les données de consultation des citoyens, on pourra faciliter la saisie pour une prochaine fois ».
Les conditions actuelles du développement des certains services de la ville ne permettent cependant pas de créer totalement les conditions de cette confiance, selon le dirigeant. C’est le cas, par exemple, pour les services de mobilité qui mixent service public de transport et acteurs privés de la mobilité, de type Uber ou Waze. « Dans ce cas, les données des citoyens peuvent être récupérées dans le cadre du Cloud Act », détaille Pierre-Marie Lehucher, un dispositif face auquel notre RGPD européen ne fait pas le poids. Ce préalable de la confiance permettra également de faire évoluer la gouvernance des données publiques afin que des délibérations puissent être confiées à d’autres acteurs que les élus. Un concept qui devra aussi faire son chemin dans le monde politique…

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