Pour des demandes relevant de la gestion des bâtiments, des services généraux, de la logistique, des RH ou encore du pôle solidarité, les agents du conseil départemental des Hauts-de-Seine peuvent désormais passer par un portail ESM (Enterprise Service Management).
Ce type d’outil permet de gérer automatiquement toutes les étapes existantes entre une demande interne (besoin d’un nouveau matériel ou organisation d’un déplacement, par exemple) et la fourniture par le ou les service(s) concerné(s). En fait, il s’agit d’un élargissement aux métiers de solutions initialement destinées à centraliser la distribution de services IT (on parle dans ce cas d’ITSM, IT Service Management).
Des temps de traitement nettement réduits pour les demandes des 5000 agents
« Nous travaillons avec EasyVista pour l’IT depuis plusieurs années, l’extension vers un ESM s’est faite en plusieurs étapes », explique Illan Haddad, chef de projet responsable de plateformes au sein de la DSI des Hauts-de-Seine, « c’est le service des bâtiments qui a le premier manifesté sa volonté d’utiliser la solution, puis d’autres métiers ont suivi ». Notamment les RH (pour faciliter la gestion des congés et le remboursement des pass Navigo par exemple) et les services généraux (pour gérer les déménagements). Parallèlement au traitement des dem andes, la plateforme permet aussi aux agents de déclarer des incidents, afin de générer des interventions.
L’objectif des Hauts-de-Seine est de gagner en efficacité en orchestrant automatiquement les différentes actions nécessaires (auprès de divers services) suite à une demande ou un signalement. Par exemple, les temps de traitement des demandes peuvent être nettement réduits pour un déménagement qui va mettre à contribution les services généraux, les RH et l’IT.
Pour ce département dense (1,6 million d’habitants répartis sur 36 communes) administré par environ 5 000 agents, l’amélioration de l’efficacité des services est évidemment un paramètre très important. Aujourd’hui, sur le portail ESM, les agents ont déjà accès à plus de 300 services métiers qui sont venus s’ajouter aux quelque 800 offres IT pré-existantes.
Chat GPT dans le viseur
« Nous avons déjà drastiquement réduit le nombre d’emails et d’appels vers le support informatique », souligne Illan Haddad. Prochainement, un autre service du conseil départemental va intégrer la plateforme. Il s’agit des équipes Hygiène & Propreté qui pourront plus facilement être averties d’incidents nécessitant une intervention. A noter qu’un portail ESM dédié aux gestionnaires des collèges du département a parallèlement été mis en place. Par ailleurs, un chatbot a été développé pour faciliter encore l’usage de la solution, la rendre plus accessible.
Et le département travaille aujourd’hui sur plusieurs axes de développement. « Nous sommes en train de nous renseigner pour intégrer Chat GPT dans le chatbot », indique Illan Haddad, « enfin, une réflexion est également en cours au sujet de l’amélioration de la gestion des identités, notamment pour mieux fluidifier les entrées et sorties des agents ».
